Lutter contre le plafonnement de la satisfaction des clients grâce à la technologie

 

Après des années de croissance régulière, la satisfaction des clients des hôtels plafonne. Les enquêtes de satisfaction des clients suggèrent que de nombreux avantages incontournables des hôtels, tels que le Wifi gratuit, le petit-déjeuner gratuit et les draps de première qualité, ne sont plus des facteurs de différenciation des marques, ils sont plutôt la nouvelle norme. Les clients recherchent de plus en plus l’authenticité, la personnalisation et la commodité dans leur expérience de voyage, et la technologie intervient pour répondre à ces nouvelles attentes. L’évolution de l’état d’esprit des clients offre aux hôtels plusieurs possibilités d’améliorer l’expérience des clients en tirant parti de la technologie pour supprimer les points de douleur courants et offrir un service à la demande plus personnalisé. Voici trois exemples de technologie en action :

 

Équipe d’accueil mobile avec enregistrement sans fil sur tablette

À la différence de l’expérience stationnaire et transactionnelle du préposé à l’enregistrement, les tablettes sans fil et les applications mobiles libèrent le personnel d’un bureau afin qu’il puisse se déplacer dans le hall pour accueillir les clients. Le concept traditionnel de réception a été remplacé par des hôtes itinérants qui accueillent les clients dans le hall d’entrée, les escortent jusqu’à un canapé confortable et leur offrent un verre de vin ou une boisson gratuite lorsqu’ils terminent le processus d’enregistrement. Cet accueil  » nous venons à vous  » donne un ton différent au processus d’enregistrement, aidant les invités à se sentir davantage comme des amis bienvenus.

 

Divertissement high-tech amélioré

Les invités d’aujourd’hui vivent de la technologie. Les voyageurs de tous âges augmentent leurs attentes en matière de divertissement et de disponibilité des informations pendant leur expérience hôtelière. Novotel a déployé plus de 400 tables tactiles AFTER-MOUSE.COM Play dans ses halls d’entrée dans 30 pays. Chaque table tactile propose un ensemble de jeux pour enfants et adultes afin d’offrir un divertissement multi-joueurs sur un écran facile à utiliser. Les enquêtes de satisfaction des clients ont révélé une augmentation de plus de 90 % de la satisfaction des clients et de la satisfaction générale à l’égard des jeux et de l’expérience utilisateur de la table tactile. Qu’elles soient placées dans un hall d’entrée, un centre de divertissement ou dans les chambres des clients, les tables tactiles offrent une expérience numérique interactive qui nourrit les besoins des clients de plus en plus férus de technologie.

 

Service via l’intelligence artificielle

Un nouveau niveau de service de conciergerie personnalisé et réactif est déjà fourni par la technologie de chatbot des hôtels. Qu’il s’agisse de demander des serviettes, de modifier l’heure de départ ou de choisir un endroit pour dîner, les chatbots des hôtels tirent parti de la disponibilité et de la commodité de la technologie mobile pour atteindre les clients par le biais des applications de messagerie. Le dynamisme de cette technologie est renforcé par l’annonce récente de Marriott International selon laquelle Dazzle, un assistant personnel activé par la voix dans la chambre qui utilise un hybride d’intelligence artificielle et de cerveau humain pour répondre aux questions des clients, rejoindra son accélérateur Marriott TestBED. Ce mélange de réflexion humaine et technologique permet de raccourcir les temps de réponse, de fournir des informations exploitables (telles que la confirmation de la réservation et l’itinéraire) et d’offrir un service de conciergerie globalement plus attentif.

Les attentes des clients en matière de service et d’expérience évoluent constamment et les grands hôtels améliorent leur service pour y répondre. Ces trois technologies sont accessibles à de nombreux hôtels, nécessitant un petit investissement initial qui peut conduire à une plus grande efficacité et à des économies pour l’entreprise et à une satisfaction accrue des clients. Lorsque vous envisagez d’investir dans la technologie, recherchez des produits polyvalents qui offrent de la souplesse et des possibilités d’extension future. À mesure que les attentes des clients évoluent, une bonne technologie doit soutenir une réflexion créative en matière de service et d’engagement des clients.